顧客を声を音声ファイルで一元管理
コンタクトセンター品質向上と危機管理対策を実現
IP電話の普及によりコンタクセンターは身近な存在となり、電話によるコンタクトはますます増加しています。このような状況の現在では、消費者保護、内部統制といった観点から、すべての通話を記録し管理することか゜欠かせません。コンタクセンター業務で行われる電話対応では「言った・言わない」のトラブルが発生することがありますが、コンタクセンター向け音声録音を利用することで、通話内容を証拠として活かすことが可能です。また、業務中の対話内容を検証することで、コンタクセンター業務品質の向上や教育にも利用できます。
コンタクトセンターでのエージェントと顧客との通話を録音し、音声ファイルとしてサーバで一元管理。アナログ回線、デジタル回線、IP電話を問わず、大容量の音声ファイルを管理します。蓄積された音声に含まれる音素の解析を行うことで、キーワードとなる言葉を高速で検索。検索結果には通話時間などが表示され、通話内でいつ特定のキーワードが使われたかを表示することが可能です。
顧客の会話に含まれる商品名を検索し、問い合わせや話題り上ることの多い商品を抽出。オペレータの配置を決めたり、顧客の嗜好を把握するマーケティングツールとして応用することも可能です。また、オペレータが「挨拶を決められた通りに発生しているか」「NGワードを話していないか」など、コンタクトセンターの品質チェックにも活用できます。
