コンタクトセンターエージェントと
ジェネラルオフィス専門エキスパート・スタッフを戦略的にシームレス化
エンタープライズセンターは、コンタクトセンターで定型的な顧客応対業務を、社内のジェネラルオフィスのスタッフが専門的な応対あるいは優良な顧客応対を実施するコンセプトです。製造・金融機関を始めとして、高度な専門性を有するエキスパート応対をメイン展開する場合など、様々な顧客応対体制が考えられ、さらに、企業内コミュニケーションを統合するユニファイドコミュニケーションを活用することで、優良顧客の囲い込み、セールス機会拡大、マーケティング支援など、ビジネス戦略に基づき、最適な対顧客フォーメーションが可能となります。優良顧客、重要顧客に対して企業全体で応対しつつ、ここから生まれる顧客ロイヤリティが企業の顧客戦略、企業ブランド向上、ビジネス拡大に貢献するものと思われます。
ヒューマンリソースの共有化と人材有効活用
コンタクトセンターのエージェントは、基本的な顧客応対に専念し、専門的商品情報や技術的能力が必要なお問い合せに対して、営業・マーケティング・技術部門のエキスパートへシームレスに転送し、企業一体となって顧客応対を実現します。過度なエージェントへの専門スキル教育に時間とコストをかけずにエージェント不足をカバーします。また、一時的なコンタクト増の際に、ジェネラルオフィスのスタッフ支援を受けることでエージェント配置の最適化を実現、運用コストが削減できます。確実につながり、的確な応対をこなす企業の顧客窓口として、無駄のないヒューマンリソースの共有化と有効活用は、企業経営にとって重要となります。
顧客サービス向上および優良顧客のロイヤリティアップ
通常のコンタクトセンターでも、ほとんどのお問い合わせに対して、エージェントは、的確に応対することができます。しかしながら、優良顧客、重要顧客に対して、あるいは、専門性の高いお問い合わせに対して、企業のエキスパートや営業担当者が直接応対することで、顧客と企業の距離が一挙に縮まり、顧客ロイヤリティのアップ、顧客の囲い込みに大きな効果が期待できます。不慣れな分野で、複雑かつ専門的なお問い合わせに対して、なんとか顧客満足度を保ちながら応対のできるエージェントは数少なく、そのようなエージェントに頼るのではなく、企業全体として応対するのがCRM向上の早道となります。
顧客情報など、戦略的CRM／SFAへの実用的活用
コンタクトセンターには、日々、多くの"顧客の声"が集約され、データ化されています。その情報は、定期的に企業の部門へレポートされていますが、実際に営業部門の販促支援や、マーケティング戦略、技術開発、技術サポートにて活用しきれているでしょうか。また、ジェネラルオフィスの業務改善としてCRM／SFA導入は、その目的や効果の不明確さから、積極的にすすめられていないのが実状と思われます。戦略的エンタープライズセンターでは、コンタクトセンターの顧客情報をベースにCRM／SFA機能を整備し、営業部門、マーケティング部門、技術部門と共有化、拡張的に導入できます。まずは、顧客応対のための顧客情報の共有化、次第に業務活用へと、明確な目的をもった有効なツールとして導入が可能となります。
