Genesys CIM Platform

コンタクトセンター統合ミドルウェア

Genesys CIM Platform は、ジェネシス・ソリューションのコアとなる次世代のコンタクトセンター・プラットフォームです。様々な変化に柔軟に対応しながら、企業戦略に沿ったサービスを提供するためのプラットフォームです。マルチチャネル、マルチサイトに対応し、インバウンド、アウトバウンド、Eメールなどコンタクトセンターにおける顧客サービスのすべての業務プロセスを、企業戦略に沿って管理し、効率的かつ効果的なコンタクトセンターの運営を実現。センターの運営とITシステムを融合し、コンタクトセンターを企業戦略にとって重要な拠点へと進化させます。

高度なルーティング機能
Genesys CIM Platform は、電話やEメールなど顧客からのお問い合わせをどのようにエージェントに着信させるかについて、顧客ランク、サービスレベル、エージェントのスキル、顧客とのリレーションシップなど、さまざまな条件をもとに設定することができます。その結果、顧客からのお問い合わせを最適なエージェントが応対し、問題解決率が大きく向上するとともに、解決までの期間も大幅にスピードアップします。さらに、マルチチャネル、マルチサイト、マルチタスクにも対応。お問い合わせチャネルを拡大するとともに、エージェントの稼働率の向上や、複数サイトに分散するエージェントのリソースを最大限に活用することで、センター運営の効率化、収益や顧客満足度の向上が実現できます。
ワークフローの統合
Genesys CIM Platform は、 リアルタイムのコンタクト・チャネルに加え、顧客応対後のサービスの後処理など、カスタマーサービス全体のプロセス管理が可能です。コンタクトセンターを中心とした顧客サービス戦略をサポートします。

コンタクトセンターの統合
Genesys CIM Platform は、 ソフトウェアベースのオープンなアーキテクチャを採用。コンタクトセンター・システム構築にあたって、自社に最適かつ最新の技術を導入することが可能です。単一ベンダーにとらわれることがなく、必要に応じて技術の導入が可能となるため、TCOの低減が可能です。
単一の設定・管理機能
Genesys CIM Platform は、 コンタクトセンターを構成する要素－エージェント、スキルとレベル、ロケーション、PBX、IVR、内線電話、アウトバウンド・キャンペーンなどの設定・管理を一箇所で行います。設定は、GUIベースで容易に設定・管理ができ、管理コストの低減やマルチサイト運用の際などに威力を発揮します。

Genesys CIM Platform は、 すべてのコンタクト・チャネル、サイトにおける顧客の応対状況をリアルタイムそしてヒストリカルにレポーティング出力することが可能です。そのため、コンタクトセンターの運用状況を見ながら、即座に対応を変更することや、今後のセンター運営に役立てることが可能です。さらに、コンタクトセンターにおける売上げや顧客ランク別のお問い合わせ件数など、電話やEメールの処理件数以外の情報も一緒にレポーティングすることにより、コンタクトセンターの運用を改善するだけでなく、どのようにセンターが売上げに貢献したかなど、経営的な効果を測定することができます。