Genesys Inbound Voice

Genesys CIM Platformと連携し、顧客からの電話経由のお問い合わせを適切に応対するためのインバウンド・ソリューションです。企業戦略や顧客サービスポリシーなどで定義したプライオリティに従って、顧客からのお問い合わせを、適正なエージェントに着信させるルーティング機能を搭載。さらに顧客情報も同時に配信することで、迅速かつ適切な回答をサポートします。コンタクトセンターの生産性を向上することにより、サービス・コストの削減と顧客満足度の向上を同時に達成します。さらに、テクノロジーの変化にも柔軟に対応することで、フレキシブルなコンタクトセンター・システムを構築いたします。

Genesys Inbound Voiceは、Genesys CIM Platformと連携し、顧客からの電話をエージェントに着信させるルールを設定するルーティング機能を提供します。従来コンタクトセンターで使われていたPBXのACD機能は大量処理を目的としているため、単に待ち時間の長いエージェントやエージェントグループに着信します。しかし、ルーティング機能では企業が持つデータベースと連動することで、顧客の重要度、お問い合わせ内容、サービスレベル、企業と顧客のリレーションシップなど、様々な条件を考慮に入れながら、ロケーションに関わらず、その時点で最適な応対が可能になります。その結果、重要度の高い顧客の電話の待ち時間を短縮することや、お問い合わせ内容とエージェントのスキルをマッチングすることで初回コールでの問題解決率アップを図れるなど、顧客満足度の向上や収益の向上などを考慮に入れた顧客サービスを提供できます。

Genesys Inbound Voiceは、 エージェントに電話を着信すると同時に、顧客情報をエージェントのデスクトップ上に配信します。エージェントは、顧客情報を参照しながら、会話できるため、問題を容易に把握でき、応対の迅速化が可能になります。また、スーパーバイザーの支援や他部署での対応が必要な場合でも、エージェントのデスクトップ上から電話と一緒に顧客情報を転送できるので、転送先のエージェントもそれまでの顧客応対状況をもとに、顧客サポートが可能になります。

Genesys Inbound Voiceは、 コンタクトセンター・システムを構築するために必要なハード・ソフト－PBX、CRMアプリケーション、データベース、OS、IVRなど主要なベンダーの製品－を、広範囲にサポートしています。このため、既存のコンタクトセンター・システムの活かしながら、最新のテクノロジーを導入できます。例えば、データベースやCRMアプリケーションをそのままにPBXだけ変更することや、TDMのシステムとIPのシステムの混在したマルチサイト構成など、コンタクトセンターのシステムを柔軟に構築することができます。

Genesys Inbound Voiceは、 Genesys CIM Platformをはじめとしたジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に統合・機能します。そのため、エージェントの管理や設定が容易に行えるほか、アウトバウンドとのブレンデイング、Eメールなどマルチチャネル対応などによりエージェント・リソースの有効活用、稼働率の向上、セルフサービス・ソリューションとのシームレスな連携が可能となります。さらにレポーティング機能では、コンタクトセンターにおける受電状況や顧客ランク別の応対状況、インバウンドでの受注状況などの成果をリアルタイムおよびヒストリカルに一元的に管理できるといったメリットがあります。