Genesys Workforce Management

Genesys Workforce Management は、数多くのスキルを持つエージェントや、複数のチャネルやサイトを持つコンタクトセンターの人員配置を自動化し、センターの運営を最適化するワークフォース・マネジメント・ツールです。呼量予測から人員配置計画まで、コンタクトセンターの管理者にとって、非常に手間のかかるエージェントのスタッフィング作業を自動化し、負荷を軽減します。人事管理ソフト、eラーニングツール、品質管理ツールなどと連携することで、給与などのコストを考慮に入れたスタッフィング、エージェントの適正な評価、計画性のあるエージェント教育を実施することができます。

Genesys Workforce Management は、コンタクトセンターの呼量や平均処理時間などのデータと、 Genesys CIM Platformで管理しているエージェントスキルをマッチングしながら、コンタクトセンターのサービスレベルを適正なコストで達成するための運用マネジメント・ツールです。Genesys Workforce Management は、マルチスキル、マルチチャネル、マルチサイトを考慮に入れて設計されており、センターの特色に合わせ、アウトバウンドの通話持間やEメール処理時間などをスケジューリングに加味することが可能です。自動化により、コンタクトセンター管理者の作業を軽減すると共に、急激に環境が変化した場合でも、スケジューリングを即座に変更することで、顧客対応能力を適応させます。

Genesys Workforce Management は、 人事・給与管理ソフトやeラーンニングツール、品質管理などのアプリケーションとの連携を容易にする"The Workforce Management Integration API "を搭載。これらのアプリケーションとの連携により、Genesys Workforce Managementのデータをもとに、エージェントをモニター/評価することや、エージェントの給与を考慮に入れたスタッフィングや給与計算の自動化、計画性のあるキャリアパスを提供することで、エージェントの定着率向上に寄与します。また、APIを利用することで、管理に最適なレポートを容易にカスタマイズすることができます。

Genesys Workforce Management には、Web上でスケジュールの管理をすることができます。エージェントは、自分の勤務時間の希望、休暇、エージェント間のスケジュールの変更などがWeb上から手軽に申請できます。一方、管理者にとっては、Web経由で申請の承認、スケジューリングの配信等の作業ができるため、大規模あるいはマルチサイトの状況であっても、スケジューリングを容易に共有できます。

Genesys Workforce Management は、 Genesys CIM Platformをはじめとしたジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に統合・機能します。 Genesys CIM Platformにすでに入力されているエージェントの情報をもとにスタッフィングできるほか、Genesys Workforce Managementで設定したスケジューリングをもとにしたルーティング設定により、サービスレベルとコストのバランスを取りながら、コンタクトセンターの運営が可能となります。