Intevoice RobotOperator

コンタクトセンターは、お客様からのお問い合わせに「いつでもつながる」ことを求められています。特に、ファーストコンタクトで「いつでもつながる」ことは、商品・サービスの販売にダイレクトに影響します。

一方、お客様からのお問い合わせに100%対応できるシステムの導入には膨大なコストが必要です。最適なシステム規模で最大限のお問い合わせに対応でき、しかもエージェントとお客様の双方にストレスを感じさせることなく、スムースなサービスを実現するために用意されているのが「RobotOperator」です

音声認識・音声合成の自動応答システムで、CRMアップのセルフサービス

RobotOperatorは、グローバルで先進的テクノロジーを提供するIntervoiceの音声自動応答システムです。汎用サーバで稼動し、しかも数回線から数千回線規模のコンタクトセンターの運営をサポートできるため、初期投資を抑えつつ、事業の展開に合わせて導入することが可能です。また、日本語の音声認識、音声合成と組み合わせることで、音声認識・音声合成／自動応答システムとして、自然な会話で24時間365日の顧客サービスを実現します。

数回線から数千回線にいたる拡張性 
コンタクトセンターの発展に応じて回線規模を拡張できるため初期投資をおさえ、事業展開に合わせた効率的な投資が可能です。また、回線規模を拡張、大規模化しても、マルチノード・オペレーションにより、システムの一元管理が可能です。 

高い信頼性とメンテナンス性 
リモートメンテナンス機能を持つため、障害発生時には、いつでもリモート診断・復旧作業が可能で、多くのミッションクリティカル業務に耐えられるシステムです。万が一障害が発生しても、ハードウェア、IVRコアシステム、アプリケーション、すべてのレイヤーから即座に障害通報することができます。また、障害通報は社内監視システムのみならず、障害を弊社に通知することも可能です。通知は24時間365日受付、発生した障害は即座に遠隔から復旧作業を行なうことにより、24時間安心したシステム運営を行うことができます。

パッケージ・インターフェース・モジュールの充実 
主要なPBX、CTI、DBとのインターフェース・モジュールをあらかじめパッケージとして用意しているため、システムの発展に伴い発生する開発コストと時間を短縮できます。 

操作性に優れたGUIサービス作成環境の提供 
専用ツールとして「InVision」を提供。GUI上に展開された豊富な機能によって、コールアプリケーションをドローソフトの感覚で操作できます。２日間程度のトレーニングでシステム管理者が自ら使いこなせるので、サービス作成・変更への対応も極めて簡単です。

インターネットとの親和性
簡単にインターネットにコラボレーションすることができます。インターネット上にある情報を取得し、お問い合わせた方に音声でアナウンスすることも容易に実現できます。また、お客様の要求によりメールにて情報を通知することもできます。

音声認識・音声合成システムとの連携
コンタクトセンターの機能をさらに向上させる音声認識・音声合成システムとの連携を実現しています。

システム全体の管理をネットワーク上のどのコンピュータからもWebブラウザを用いて行うことができます。また、システム管理に加えて、コンタクトセンターの運営によって蓄積された各種データを統計情報として出力できます。

- GUIツールで容易にコールフローを作成可能
- プログラミングの知識は不要
- デモ（プロトタイプ）モード活用により基本設計を省力化
- 自動プログラムチェック機能
- 自己動作テスト／シミュレーション

IIVRシステムとアプリケーションの使用率情報をオンデマンドで提供し、グラフや帳票として出力することができます。仕様に基づき、時間出力（日報、月報、時間帯別）及び組織出力にてカスタマイズが可能です。

- 回線毎の呼数
- 時間毎の総呼数
- 通話時間毎の総呼数
- タイムアウト呼数
- メニュー選択数カウント
- カスタムレポート他

システム情報の表示とシステム管理をWebブラウザの使用で行います。カスタマイズも可能でInVisionアプリケーションからの出力も可能です。

基本性能
- マルチノード中管理機能
- 複数アプリケーション実行機能
- 実行アプリケーションのスケジューリング機能
- 転送機能 (無責任転送・責任転送)
- 無着信アプリケーション作動機能
- FAXオンデマンド・コールバックFAX
- メッセージ録音

外部機能
- PBX連動・・・ Nortel、Avaya、NEC
- 回線接続・・・ T1
- CTIミドルウェア連動 ・・・Genesys、HP、Ciscoなど
- RDB連動・・・Orecle、MS-SQLなど
- 音声認識・・・ Scansoft (Nuance／OSR)
- 音声合成・・・ Scansoft／Real Speak、AI／AI Voice

マルチメディア
- インターネット接続機能
- ASP・JSP実行機能
- メール発行機能

開発言語
- InVision (独自GUIツール)
- MS C++
- VXML・SALT

統計分析機能
- InnerView

高い認識性能
- 回線種(固定電話・携帯電話・IP電話)にとらわれず認識　　 - ノイズに強い優れた認識性能
- 不特定話者(年齢・男女・なまり(異なるイントネーション))の声を認識

認識発生方式
- 数１０万語規模の大容量辞書でも高い認識性能　　　 - １つの発話の中にある複数の項目を認識
- 発話終了から１秒以内に認識　　　 - １つの発話から複数回答候補リストを作成 (Ｎベスト機能)
- ガイダンス中に発話を開始しても認識可能(バージイン)

辞書モジュール化
- 利用頻度の高い語彙をパッケージ提供　住所・姓名・電話番号・数量(個数・金額)など
- 実業務で利用している辞書を提供可能のため、初期導入段階で高い認識性能

話者照合
- 人間の声パターン(声紋)を用い、セキュリティ強化