コンタクトセンターのリエンジニアリングのメニューとして、まず、運用中である『コンタクトセンター診断』にて現状分析を行います。
事業環境が激しく変化する中、従来の延長線上の運営について、効率性、CRM対応力の低下などの課題、問題はないのか。客観的に現状を診断することで、的確な対応策を講じることができます。
また、定期診断では、CRMクオリティの推移、定量的手法により、運営上のボトルネットを発見することができます。その後、『改善施策提案』、『施策サポート』、『効果検証』、『施策導入後フォロー』とトータルに効果的なコンタクトセンターリエンジニアリング実現に向けてのご提案をいたします。
| ニーズ | メニュー | 目的 | 範囲 |
|---|---|---|---|
| CSRの会話(マナー)が気になる。 | 応対品質診断 | 顧客の直接のコンタクト者である、CSRの応対品質を知ることで、顧客に与える印象、影響を客観的に診断し、コンタクトセンター全体の改善余地を発見することに役立ちます。 | 顧客 コンタクトポイント |
| 運営コストを抑えたい。他社と比較してどうなんだろうか? | パフォーマンス診断 | コンタクトセンターのパフォーマンス を生産性と品質から考察し、Cost Per Contacの改善余地を発見することに役立ちます。 | コンタクトセンター 運営全体 |
| ブラックボックス化してどこに手をつけてよいかわからない。この先ずっと任せていて良いのだろうか? | パートナー診断 | 使用しているベンダー(エージャンシー)を診断し、自社の課題とベンダーの課題を洗い出すことで、よりよいパートナーの選定をし、関係を強化するポイントを発見することに役立ちます。 | ベンダーマネージメント／ベンダーコンタクトセンター運営全体 |
| プロフィットセンター化できる具体的施策を導入したい。今後のCCはどうあるべきだろうか? | コンタクトセンター診断 | 自社内における、コンタクトセンターの位置付けと今後の方向性、さらにパフォーマンスの改善余地を発見し、顧客戦略の一環として、コンタクトセンターを戦略化する指針とすることに役立ちます。 |
コンタクトセンター運営全体／コンタクトセンターにかかわる部門、エリア |
| メニュー | 内容 |
|---|---|
| 統合 | 複数サイトで業務を行っているコールセンターを一番効率のよい形態にて統合するためのご提案。 |
| オペレーションサイト分散化 | マルチサイト化・リモートエージェント化のご提案。 |
