サービス

CRM／コンタクトセンター・コンサルティング

トップ	コンタクトセンター構築支援	リエンジニアリング	ヒューマンリソース
CRM調査	IVR総合診断	アウトバウンド導入

コンタクトセンター構築の要件定義から実際の運用に至るまでの総合サポート(一部サポート)及び、プロジェクト進捗管理をいたします。さらに、必要に応じて構築サポートスタッフ派遣等のサービスメニューもございます。

コンタクトセンター構築構想の当初から運用サービス開始まで支援させていただくことにより、経営層の考えをダイレクトにコンタクトセンター運用の場へ反映、要件定義を正確に設計することで、その後のシステム開発の工期短縮化と開発工数の省力化を実現します。

運用に必要とされるエージェンシーを客観的な立場より選定支援すると共に、コンタクトセンター立上げの成功事例の情報共有化が図れます。

メニュー	内容
プロジェクト定義	コンタクトセンター構築目的を明確にし、お客様のCRM戦略を具現化する為の「あるべき姿」を定義。
キャパシティ設計	コール予測、業務規模の確定
サービスゴール設計	基本方針策定、サービス基準の明確化
業務フロー設計	業務運用フロー・運用ルール作成
ドキュメント設計	マニュアル、スクリプト、FAQ作成
ファシリティ設計	場所・設備・フロアプラン等の作成
運営組織設計	チーム編成・エスカレーションルール作成
コンティンジェンシー/セキュリティプラン設計	危機管理・情報管理プランの作成

メニュー	内容
人材要件定義	人材要件を整理し、中長期にわたる人材戦略を検討・提案。インハウス・インソーシング・アウトソーシングなど最適な運営方法の検討。
RFP作成代行	エージェンシーへの趣旨説明・提案書取り纏め・比較検討。業務モジュール毎に比較検討し、最適と思われるエージェンシーを推奨。
エージェンシーマネージメント	エージェンシー進捗管理。お客様とエージェンシー、エージェンシー間調整、エージェンシー業務達成度のモニタリング。
エージェンシーパフォーマンス	エージェンシーの品質管理