IVRを十分、使いきれていますか?
機能低下やスローダウン、途中放棄呼でCS低下やビジネス・チャンスを逃したりしてませんか。オペレータへの転送呼が多く、自動化メリットも享受できず、コスト増になっていませんか。ユーザの立場での評価、他社との比較評価は十分ですか。
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CRM／コンタクトセンター・コンサルティング
IVR総合診断
コンサルテーション概要
IVR総合診断コンサルテーションは、IVRデザインの監修やIVRに対する顧客満足度を定量化および評価する手法を米国から持ち込み、応対品質のみにとらわれがちな顧客満足の尺度を広範なものへ進化させ、電話でのアクセスからエージェントの応対まで一連の顧客満足度を測る手法としてご提供します。
- IVRミステリーコール・・自動性能監視装置によるベンチマーク評価(自社・他社)
- IVR診断・・・ユーザビリティテスト・コールフロー評価・レポート分析
コンサルテーション効果
- 他社比較による自社ポジションの明確化
- 客満足度の向上およびコスト削減
- 応対品質調査との連携
IVRミステリーコール
- 自社および他社のコンタクトセンターのIVR性能を、CRMソリューションを用いて測定
- ユーザの体験品質(実際に電話をかけた状態)を測定・・・応答時間、エラー、プロンプトタイミング、サーバ応答時間などを監視
- 監視頻度・期間 : １５分後×２４時間×２週間
IVR診断
- ユーザビリティ・テスト
テスト参加者が電話をかけ、あらかじめ決められたタスクを実行し、タスクの完結率調査や参加者へのアンケート調査。IVRのユーザインターフェースが典型的なユーザに効果的に対応できるかを評価。 - コールフロー評価
IVR設計書のレビュー・・・ベストプラクティスやスタンダードの観点から評価
シナリオ評価・・・専門家が実際に電話をかけ、設計スタイル、メッセージの適切性などを評価 - レポート分析
IVR、PBX、CRMなどからレポート(稼動情報)のデータを集計
ユーザの挙動(切断ポイント、転送ポイントなど)を分析し、問題点を抽出
6/13(水)～6/15(金)
Interop Tokyo 2012 仮想化、ビッグデータ、各種デバイス活用・管理、BYOD、環境エネルギーなどのテーマにて出展。★MKIでは、よりInteropを楽しんでいただくため、『MKI Interop Tour』をご用意。お申込み受付中！
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