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CRM／コンタクトセンター・コンサルティング

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リエンジニアリング

コンタクトセンターのリエンジニアリングのメニューとして、まず、運用中である『コンタクトセンター診断』にて現状分析を行います。

事業環境が激しく変化する中、従来の延長線上の運営について、効率性、CRM対応力の低下などの課題、問題はないのか。客観的に現状を診断することで、的確な対応策を講じることができます。

また、定期診断では、CRMクオリティの推移、定量的手法により、運営上のボトルネットを発見することができます。その後、『改善施策提案』、『施策サポート』、『効果検証』、『施策導入後フォロー』とトータルに効果的なコンタクトセンターリエンジニアリング実現に向けてのご提案をいたします。

プロジェクト設計と実行支援

ニーズ	メニュー	目的	範囲
CSRの会話(マナー)が気になる。	応対品質診断	顧客の直接のコンタクト者である、CSRの応対品質を知ることで、顧客に与える印象、影響を客観的に診断し、コンタクトセンター全体の改善余地を発見することに役立ちます。	顧客コンタクトポイント
運営コストを抑えたい。他社と比較してどうなんだろうか?	パフォーマンス診断	コンタクトセンターのパフォーマンスを生産性と品質から考察し、Cost Per Contacの改善余地を発見することに役立ちます。	コンタクトセンター運営全体
ブラックボックス化してどこに手をつけてよいかわからない。この先ずっと任せていて良いのだろうか?	パートナー診断	使用しているベンダー(エージャンシー)を診断し、自社の課題とベンダーの課題を洗い出すことで、よりよいパートナーの選定をし、関係を強化するポイントを発見することに役立ちます。	ベンダーマネージメント／ベンダーコンタクトセンター運営全体
プロフィットセンター化できる具体的施策を導入したい。今後のCCはどうあるべきだろうか?	コンタクトセンター診断	自社内における、コンタクトセンターの位置付けと今後の方向性、さらにパフォーマンスの改善余地を発見し、顧客戦略の一環として、コンタクトセンターを戦略化する指針とすることに役立ちます。	コンタクトセンター運営全体／コンタクトセンターにかかわる部門、エリア

プロジェクト設計と実行支援

上記診断を基に、改善余地に対して最も適した、現実的な施策の提案とサポート

統合/分散化

メニュー	内容
統合	複数サイトで業務を行っているコールセンターを一番効率のよい形態にて統合するためのご提案。
オペレーションサイト分散化	マルチサイト化・リモートエージェント化のご提案。