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コンタクトセンター

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コンタクトセンター・マネージメント

コンタクトセンター運用を支えるマネージメント・アプリケーション

コンタクトセンターの効率的な運用を実現するためには、必要な情報を提供、加工する戦略ツールが必要となります。顧客コール数、応対状況などをリアルタイム・統計的なデータを提供するコール・マネージメント。さらにエージェント管理のためのワークフォース・マネージメント、エージェント教育を含む応対品質マネージメントや、ナレッジ・マネージメントなど、ご提供いたします。

コール・マネージメント

待ち時間から平均応答速度、応答できなかったコール数の削減にいたるまで、コンタクトセンターでのあらゆることがらをモニタリングし、分析する能力を提供します。リアルタイム情報を利用すれば、リソースの再分配やコール転送など迅速に決定できます。また、履歴データの利用でパフォーマンスの向上へと、新たな開発に有効活用できます。また、コスト管理しながら、生産性を強化、あるいは、顧客の満足度、スタッフの配置、コールフロー、サービスレベルにおいて、情報を活用すれば、優れたサービスとサポートにより顧客の信頼度を高めることができます。

ワークフォース・マネージメント

様々なスキルを備えたエージェントや複数のコンタクト・チャネルへの対応など、複雑な環境下にあるコンタクトセンターの運営を最適化します。コール量や必要人員の予測、それに合わせたエージェントのスケジューリング、スケジューリングと実際の運用の監視といったワークフォース・マネジメント・ツールを提供し、ビジネス・ゴールやサービスレベルの達成をサポートします。