ソリューション

コンタクトセンター

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インテリジェントルーティング

コンタクトセンターの稼動状況に応じた通信制御で
顧客満足度の向上と生産性向上を実現

コンタクトセンターは、顧客コンタクトの最前線であるため、その応対の良否が顧客満足度に直結します。着信呼の待ち時間を減らし、応対品質を向上させるためのルーティング制御は、必須ともいえます。MKIのコンタクトセンター・ソリューションは、顧客満足度を向上させるためのルーティング制御設定から、エージェントを無駄なく活用するためのノウハウまでトータルでご提案。コンタクトセンターの生産性を大幅に高めます。

応対品質の向上により、顧客のストレスを最小化

コンタクトセンターの業務は、かかってきた電話をとるだけではありません。着信呼の待ち時間をいかに減らし、顧客からの要求への適切な対応といった「対応品質」が大切です。コンタクセンター・ソリューションでは、着信呼ピーク時はコールバック対応に切り替える(ボイスコールバック)、重要顧客は優先的に対応する(優先着信)、再問い合わせの場合には、前回対応したエージェントに転送する(ラスト・エージェント・ルーティング)などの設定により、顧客ストレスの少ない良質のコンタクトセンターを実現します。

業務の効率化とコスト削減が可能

着信呼が少ない時間帯には、エージェントをアウトバウンド業務やE-Mail/Webへの対応(マルチチャネル対応)に振り分けることで生産性を向上させることが可能です。また、顧客にセルフサービス対応を促す、スキルに合ったエージェントへ転送する(スキルベース・ルーティング)といった設定で、エージェントの負荷軽減と業務効率向上を図ります。コンタクトセンターの効率を高め、コスト削減も実現します。

特長

顧客満足度の向上
顧客情報に基づいた最適なオペレーション転送、混雑時コールバックなどにより顧客の利便性を向上
応対品質の向上
オペレータの能力(スキル)に合わせてルーティング。顧客へ十分な情報提供
マルチチャネル対応
電話、E-Mail、Webをブレンディング、適切な対応でタライ回しを削減
コスト削減
セルフサービス推進や最適ルーティングにより、１通話あたりのコストを削減

ルーティングの例

コールピーク時のルーティング
着信呼のピーク時、待ち時間によるCS低下や放棄呼の増加を防ぐためには、IVRなどセルフサービスの導入、あるいは、エージェントからのボイスコールバックの選択肢を用意することで、顧客適切なコンタクトセンター運用を実現いたします。
通常運用時のルーティング
重要顧客には優先的に適切なCSRへ接続する優先着信とスキルベース・ルーティング、また、再問合せの場合は前回応対CSRへ転送することによりCSRの稼働率(=生産性)とCS向上を果たすラストエージェント・ルーティングにより、高いCS維持するコンタクトセンター運用を実現いたします。
コール減少時のルーティング
着信呼が減少してきた場合、インバウンドとアウトバウンドのブレンディング、またはE-Mailのブレンディングによりコンタクトセンターの生産性を向上するためにマルチチャネル化が考えられます。

　※記載されている社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。

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