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顧客対応フロントオフィスでのよくある課題

前回の応対内容が分からず、お客様をイライラさせてしまう・・・
お客様との電話対応を行うために、いくつも画面を立ちあげる必要があり大変・・・
バックオフィスに応対を依頼した後、お客様から状況のお問合せが来ても、説明できない・・・
オペレータの教育に時間を掛けずにスキルをベースアップできないか・・・
電話対応しながら、次にやらなければならないことが簡単に分かるようにできないか・・・
どんなケースであっても、きちんと漏れなく必要なことを確認できるようにならないか・・・

解決策として部門を越えた情報共有と業務連携

顧客を軸に情報を統合

お問合せや資料請求といった顧客との様々なやり取りなどのコンタクト履歴を、顧客情報を中心に統合・管理します。この情報集約によって、コンタクトセンター、バックオフィス、あるいは営業といった顧客に接する担当者は、いつでも、どこからでも一貫した情報を共有して、迅速な顧客対応をとることができるようになります。

例えば、コンタクトセンターで受けた用件を、バックオフィスに依頼した後もその進捗状況が共有でき、お客様からの催促の電話等にも適切に対応できます。部門を越えた情報共有と業務連携を実現することにより、コンタクトセンターにアクセスしてきた顧客に対し、満足度の高い対応を実現できます。

顧客を中心とした案件管理を実現 - コンタクトセンターだけでなく、バックオフィスとのスムーズな連携が可能
複数チャネルからのコンタクト履歴を一元管理 - 電話・Eメール・インターネットなど様々なチャネルからのコンタクト履歴を一元管理
顧客対応状況のシングルビューを実現 - バックオフィスでの応対を含め､業務内容をカテゴライズし､履歴を一元的に確認
トーク・スクリプトで顧客対応の正確性・網羅性を確保　- オペレータの顧客対応を適切にガイドする機能により、オペレータ・スキルによる応対のムラをなくし、漏れのないサービス提供が可能
様々なレポート出力が可能　- 40種類のレポートテンプレートを使用し､蓄積された顧客データをもとに､様々な角度からのレポートが出力でき､分析に活用
各種CTI製品との連携が可能　- Genesys、Avaya、他
カスタマイズや周辺システムとの連携が容易に実現　- Microsoftアーキテクチャに準拠した100%Webベースの統合CRMソフトのため、カスタマイズや周辺システムとの連携が容易に実現
短期導入が可能　- カスタマイズが容易なため、短期間での導入が可能

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