ソリューション

エンタープライズセンター

主要機能

インテリジェント・ルーティング

重要顧客を優先的かつ適切なエージェントへ、
さらに、エキスパート応対が顧客ロイヤリティ向上を実現

インテリジェント・ルーティング機能は、重要顧客を優先的に適切なエージェントへ接続（優先着信／スキルベース）させたり、前回応対したエージェントへ接続（ラスト・エージェント・ルーティング)、あるいはいつも応対しているエージェントへ接続（応対頻度ルーティング）など、顧客との円滑なコミュニケーションと顧客ロイヤリティ向上に貢献します。さらに、エンタープライズセンターを構築する事により、コンタクトセンターでは対応不可能な専門的な内容に対して、エージェントが営業・マーケティング・技術部門など転送すべき専門エキスパートの在席を電話をかけずプレセンス機能などを利用して確認した後に転送し、顧客応対を的確に行う高度なルーティングを実現します。

優先着信／スキルベース／ラスト・エージェント・ルーティング／応対頻度ルーティング
エージェント配置以上のコール時における自動転送（ピーク時・キャンペーン時の臨時応対）
専門性の高いお問い合わせを専門エキスパートへ転送
コンタクトセンターで解決できない専門性の高い内容の場合、グループ・スキル検索、プレゼンス情報をもとにエスカレーション。その際に、顧客情報・応対履歴などのデータもあわせて転送
有能な、在宅エージェントへ転送

パターンA
コンタクトセンターとオフィスを統合し、呼の集中ルーティングと双方向のデータ連携する構成

パターンB
在席・不在ボタンのプレゼンスと顧客情報ポップアップによるオフィス連携

パターンC
精度の高い在席プレゼンスと顧客情報ポップアップによるオフィス連携

パターンD
在席・不在ボタンのプレゼンスと顧客情報ポップアップ、アナログ電話／携帯電話でも可能な在宅オフィス

オフィス・プレゼンス

ユニファイド・コミュニケーションの在席情報

ジェネラルオフィスの専門エキスパートやスタッフが、離席中、会議中、在席なのか、ステータスが分からなければ、コンタクトセンターでは顧客コンタクトを転送できません。ステータス情報として、オフィスでの在席状態の正確な把握をするため、手動のプレゼンス表示ボタン操作に加え、オフィス特有の環境下で利用される様々な情報を取得、プレゼンスに反映し、より正確な在席確認が可能になります。

在席・不在ボタンのON／OFF
デスクトップPCのイベントアクティビティ情報の取得
通話ステータス情報（IP TEL）の取得
物理セキュリティ情報（入退出情報）の取得 ※オプション
デスクトップセキュリティ情報（Felica、USBkey）の取得 ※オプション

また、スキル情報やジョブ情報から連絡先情報を検索、該当専門エキスパートを探し出し、在席状態を確認しながら転送処理をすることが可能となります。これらにより、お客様を待たせることなく、該当専門エキスパートへスムースなエスカレーションを実現します。　

CRM/SFA

コンタクトセンターの"顧客の声"や顧客情報を
戦略的部門へCRM／SFAとして拡張する

エンタープライズセンターにおけるCRM／SFAは、コンタクトセンターとジェネラルオフィスを連携することにより、CRMツール活用に格段の進展と有効性をもたらします。コンタクトセンターには、顧客情報や応対履歴、さらに応対に必要とされるナレッジ・マネージメントが集約されており、日々の顧客応対に活用されています。このようなのDBをベースに、コンタクトセンター限定的活用から、戦略的にシームレス化された営業、マーケティングや技術部門において、実用的なCRM／SFAへと拡張活用するツールとして導入が可能となります。